J’ai déjà tout essayé ! Je préfère éviter le conflit… Plus j’essaye, moins ça marche ! Il n’y a pas d’issues… Vous vous reconnaissez dans l’une de ces phrases ou vous êtes simplement curieux(se) d’explorer le sujet ? Cet article vous permettra d’y voir plus clair sur le conflit interpersonnel et sur les bonnes stratégies à adopter. Ma proposition : changer d’angle de vue concernant l’approche des situations conflictuelles.

1 – COMPRENDRE LE CONFLIT : Il n’y a pas un mais des conflits.

Elle m’énerve ! Je ne le supporte plus ! Plus moyens de travaille ensemble ! Un conflit se caractérise par son intensité. Ainsi, il existe différents types de conflit (désaccord, discorde, tension…).

De même, les sources de conflits sont différentes. On distingue deux grandes familles : les conflits d’ordre organisationnel (organisation peu claire, une répartition de charge de travail inadaptée ou contrôle sur l’activité disproportionné…) et les conflits interpersonnels (valeurs, croyances, style relationnel et communicationnel…). Dans un contexte professionnel, des personnalités cohabitent, ce qui peut parfois donner lieu à des débats constructifs. Parfois les incompréhensions peuvent aboutir à des conflits.

Attention, la tentation est grande de se réfugier derrière les facteurs individuels pour expliquer un conflit. Par exemple : « Ah je connais bien Charles il est très colérique. On ne peut pas parler avec lui ». Si la cause de la colère est un facteur organisationnel (Charles a un surcroit de charge de travail avec la nouvelle organisation), il y a de fortes chances de passer à côté du vrai problème et de maintenir la mauvaise humeur de Charles. Ainsi, je préconise une attention particulière lors de la définition de la source d’un conflit.

PROPOSITION : sortir de sa croyance et de ses représentations et ouvrir le champ.

2 – COMPRENDRE SON RÔLE : Ce n’est pas moi, c’est l’autre !

Le conflit est souvent abordé de notre fenêtre. L’autre a un comportement irritant et nous fatigue : nonchalance, rédaction de piètre qualité, volubile, non-respect des règles… Le DISC de William Marston nous éclaire sur les différents styles de comportement, qui sont complémentaires : sur leurs similarités et différences. Ainsi, on pourrait voir la situation sous un autre angle : est-ce que ma rigueur, mon habitude de respecter les règles et de rendre un travail de (sur)qualité sont aussi des facteurs en jeu dans le conflit ? Autrement dit, ai-je un rôle à jouer dans le conflit ?

Par ailleurs, le fait de se focaliser sur les défauts de l’autre et de conforter son jugement implique des biais cognitifs (abstraction sélective, biais de confirmation). En se concentrant sur les défauts d’une personne, il est évident qu’il devient détestable.

PROPOSITION : sortir d’une posture « autocentrée », identifier son rôle dans le conflit et reconnaitre les qualités de l’autre (ne soyons pas de mauvaise foi, il/elle a des qualités).

3 – GÉRER LES ÉMOTIONS : mécanisme sous-jacent des conflits.

Vous avez déjà envisagé un échange mais les émotions s’emballent rapidement : un mot et la colère monte. Que se passe-t-il ?

Les émotions sont des réactions brèves à des déclencheurs. Il peut s’agir de mots qui vous dérangent ou de comportements qui vous contrarient et vont générer de la colère, de l’agacement ou une déstabilisation. L’émotion apparait lorsque l’un de nos besoins n’est pas respecté. On peut se dire que l’autre ne nous respecte pas, qu’il ou elle n’est pas équitable ou encore que telle pratique dénigre le travail précédemment réalisé et l’investissement associé.

Différents comportements suivront : confrontation avec escalade, évitement de la personne, prise de recul, recherche d’alliés et de soutien pour partager nos difficultés… Comment adopter une approche constructive ? L’intelligence émotionnelle nous ouvre des pistes de travail intéressantes. Vous pouvez tester la méthode ci-dessous :

1. Évaluer son niveau d’émotions : échelle de 1 à 10
2. Identifier l’émotion : positive, négative
3. Comprendre les causes et les conséquences de l’émotion : déclencheurs de l’émotion, comportements associés
4. Nommer l’émotion : peur, colère, joie, tristesse, dégoût…
5. Réguler ses émotions : prendre du recul et ne pas réagir à chaud, , accepter son émotion au lieu de chercher à s’en débarrasser, savoir accepter les émotions agréables
6. Exprimer ses émotions : « quand il s’est passé ça, j’ai ressenti »

PROPOSITION : s’entrainer au quotidien à comprendre quelle émotion est active et quel besoin n’est pas honoré, afin d’être plus flexible lors des situations émotionnellement chargées.

4 – AGIR : Qu’est-ce que je peux essayer de différent ?

D’après l’analyse systémique, lorsqu’un problème récurrent n’est pas résolu, c’est la SOLUTION déjà testée qui maintient le problème. Cette solution envisagée est en réalité inefficace (éviter les personnes, faire des allusions, chercher à avoir raison, interpréter les comportements de l’autre, essayer une solution qui a marché pour quelqu’un d’autre…). Pour une résolution efficace du conflit, il faut une approche sur mesure :

1. Identifier un problème en particulier, celui qui nous importe le plus (on ne peut pas tout traiter à la fois)
2. Regarder les solutions inefficaces et non se focaliser uniquement sur le problème d’origine
3. Repérer ce qui n’a pas marché (les solutions qui maintiennent le problème). Notre propre comportement est aussi à identifier. En effet, par des stratégies inefficaces, nous pouvons renforcer le comportement de l’autre. 
4. Essayer une approche différente     

PROPOSITION : s’entrainer à analyser des problèmes non résolus pour identifier nos stratégies habituelles et récurrentes, qui peuvent être transverses à plusieurs problématiques.

5 – COMMUNIQUER : Le fond est à distinguer de la forme.

J’ai déjà dit les choses mais rien n’a changé ! La forme est aussi importante que la fond. La première chose est d’être factuel lors de l’énoncé du problème mais cela ne suffit pas. Les 4 étapes de la Communication Non Violente (CNV) nous aident à exprimer clairement un besoin :

1. Observation : à plusieurs reprises, j’ai observé que tu me coupais la parole. C’était le cas lors de la réunion d’hier.
2. Expression des sentiments : lorsque tu me coupes la parole, j’ai le sentiment que tu ne me considères pas ou que ce que je dis n’a pas de valeur.
3. Expression des besoins : j’ai besoin que tu me laisses développer mes propos et que tu me laisses de la place
4. Formulation d’une demande : accepterais-tu que je te fasse remarquer quand je t’observe dans cette posture ?

Pour conclure

J’espère que cet article vous aidera dans la compréhension et la régulation des situations conflictuelles, notamment sur les mécanismes à l’œuvre : identifier le contexte (organisationnel/personnel), comprendre son rôle dans le conflit, réguler ses émotions, comprendre ce qui n’a pas marché et pourquoi et enfin, délivrer un message de façon structurée.

Dernier point, la communication est aussi une question d’écoute. Il s’agira d’adopter une écoute active et ouverte pour entendre la situation d’un collaborateur ou d’un collègue, avec bienveillance et sans jugement.

 Et vous, qu’allez-vous changer dans votre façon de gérer les conflits ?